Pasient- og brukerombudet er der for deg!

16. november 2017 / Nytt & Aktuelt

Tekst: Trine Dahl-Johansen

Pasient- og brukerombudet er et uavhengig organ, som skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten.

Hvis du har erfaringer og opplevelser som du ønsker å ta opp, kan du ta kontakt med Pasient- og brukerombudet i fylket der du bor. Du kan få hjelp til å gjøre en vurdering av din sak og de gir råd og veiledning om hvordan du bør gå videre. All hjelp fra dem er gratis og de har taushetsplikt. Du kan være anonym når du tar kontakt med ombudet, om du ønsker det.

Informasjon og råd

​​​Pasient- og brukerombudene kan hjelpe deg på flere områder:

• Avklarer og svarer på generelle spørsmål om helsetjenester
• Tar imot informasjon om opplevelser du har hatt i møte med helsetjenesten
• Gir råd og veiledning om rettigheter du har som pasient eller bruker
• Informerer om fremgangsmåte ved søknad og klage
• Møter helsepersonell og saksbehandlere sammen med deg for å få svar på spørsmål du har i saken din
• Hjelper deg med å skrive klage om du trenger det
• Informerer om hva du kan gjøre om du har fått en pasientskade
• Informerer om hvor du kan henvende deg videre dersom de ikke kan hjelpe deg

LES OGSÅ: Du kan få erstattet alle sykedager i ferien

Talerør

Stortinget har bestemt at det skal være et ombud i hvert fylke som kan hjelpe pasienter og brukere som ikke får den hjelpen, eller den behandlingen de mener de har behov for. Det skal være et lavterskeltilbud og et talerør for pasienter og brukere som synes det er vanskelig å ivareta egne interesser.

– Ofte er vårt arbeid inn i enkeltsaker kontaktskapende mellom pasient og helse- og omsorgstjenesten og saker kan løses utenom de formelle klageordningene, skriver ombudet på sine nettsider.

Bedre kvaliteten

De skal også jobbe for å bedre kvaliteten i tjenestene.

– Ombudene er uavhengige og står fritt til å uttale seg om forhold som de mener må endres for å gi pasienter og brukere bedre helse- og omsorgstjenester. Kontorene er en offentlig leverandør av pasient- og brukererfaringer, og skal være tilgjengelige, troverdige og konstruktive. Alle ombudene skal opptre med autoritet, identifisere og sammenfatte utfordringer og være synlige og aktive i samfunnsdebatten.

De mener at:

• Pasienter må gis god og helhetlig behandling
• Sykehusene må ha system som hindrer at pasienter forsvinner ut av køen
• Det er viktig å følge med på hvordan samhandlingsreformen påvirker helse- og omsorgstjenestene
• Kommuner og sykehus må samarbeide bedre i møtet med mennesker med psykiske lidelser og en rusavhengighet
• Kommunikasjonen mellom helsepersonell og pasient må bli bedre

LES OGSÅ: Rehabilitering for spondylitter med tilleggslidelser

Bør slippe betaling

I den felles årsrapporten for 2016 skriver Pasient- og brukerombudene at de anbefaler en informasjonskampanje rettet mot landets innbyggere for å skape mer kunnskap om pasient- og brukerrettighetene. Samtidig anbefaler de en kampanje rettet mot tjenesteyterne, for å øke kunnskapen der også. De mener at helsetjenestene i større grad må orientere pasienter og brukere om pasient- og brukerombudsordningen og at tilsynsordningen bør styrkes.

I sine anbefalinger skriver de også at pasienter som venter over en time etter fastsatt tid hos fastlegen, bør slippe å betale for timen.

15 000 saker

I 2014 mottok ombudskontorene 14 063 saker. Tallet steg med om lag 600 henvendelser året etter. I 2016 var det økt til nesten 15 000 henvendelser totalt. Hver sak kan omfatte problemstillinger knyttet til flere tjenestesteder. Flest henvendelser var rettet mot fastlegeordningen og sykehjem.

Godt over 50 prosent av henvendelsene til ombudene dreier seg om misnøye knyttet til selve utførelsen av tjenesten de mottar, det være seg alt fra påført skade til mangelfull omsorg. 30 prosent av henvendelsene knyttes til rettigheter, som oftest mistanke om brudd på pasient- og brukerrettigheter. 13 prosent identifiserer de som svikt i systemer som er laget for å ivareta pasientsikkerhet og flyt i pasientbehandling, samt kunnskapsløshet, rot og sommel i saksbehandling som rammer pasienter og brukere.

– I nesten alle henvendelser finner ombudene elementer av mangelfull eller dårlig informasjon. God og hensiktsmessig kommunikasjon mellom helsepersonell og de som mottar tjenestene, inkludert deres pårørende, er avgjørende for pasientsikkerheten, skriver de i rapporten.

LES OGSÅ: SpA-pasienter kan også ha nevropatiske smerter

Fastlegeordningen

Noen av områdene landets ombud har fokus på er fastlegeordningen og Fritt sykehusvalg. Det klages på pasientskader, komplikasjoner, oppførsel, sen eller feil diagnose, spørsmål knyttet til medisinering, forsinket oppfølging, spørsmål til journal, manglende, dårlig eller sen henvisning, ulike problemer knyttet til egenandel og betalingsformer. Og ikke minst, mangel på informasjon.

– Helsetjenesten omfattes i stadig større grad av økte rettigheter, retningslinjer og valgfrihet. Det krever kunnskap hos den enkelte pasient å benytte seg av de ulike mulighetene, og å sikre at de får det de har krav på. Fritt sykehusvalg, fritt behandlingsvalg, pasientsikkerhetsdirektivet, kvalitetsindikatorer, pakkeforløp med mer, er alle ordninger enhver pasient bør kjenne til hvis de fullt ut skal kunne benytte seg av ordningene som etableres i pasientens helsetjeneste, skrev ombudene i sin årsrapport for 2014.

I 2015 trekker ombudene fram at pasienter som står på liste hos en fastlege skal få tilbud om konsultasjon så tidlig som mulig, og normalt innen fem arbeidsdager. Bare unntaksvis åpner forskriften for lengre ventetid.

Dårlig tilgjengelighet

I 2016 har ombudene fortsatt fokus på fastlegenes rolle. De skriver at pasientene erfarer at telefontilgjengeligheten er dårligere enn fastlegeforskriften fastsetter. Det tar lang tid å få time, og når en først er kommet til fastlegekontoret, må mange ofte vente lenge. Hjemmebesøk er vanskelig å få til, og fra samarbeidspartnere etterlyses mer samarbeid med de øvrige helse- og omsorgstjenestene i kommunene.

– Det er også utfordringer knyttet til rekruttering av fastleger i distriktene, så pasienter opplever å stå uten fastlege. Flere steder foregår rene vikarstafetter. Formålet med fastlegereformen var blant annet å bidra til kontinuitet i lege-pasientforholdet. Helsemyndighetene må iverksette tiltak for å sikre tilgjengelige og kontinuerlige allmennlegetjenester i hele landet. Ombudenes erfaring er at kravene i fastlegeforskriften i liten grad følges opp av kommunene, står det i 2016-rapporten.

LES OGSÅ: Nytt informasjonshefte om spondyloartritter

Må sikres informasjon

Problemene innenfor fastlegeordningen påpekte de allerede i 2014. Ombudene etterlyste en evaluering av Fastlegeordningen, som en av de viktigste aktørene, for å sikre likeverdige helsetjenester til alle. Krav om at alle pasienter skal tilbys en kopi av aktuelle henvisninger, epikriser og prøvesvar er foreslått fra ombudene over flere år. De har også anbefalt at pasienter som bruker flere legemidler alltid skal få med seg en oppdatert legemiddelliste etter konsultasjon hos fastlege.

– Fastlegen, som navet i helsetjenesten, må være den viktigste leverandøren av nødvendig informasjon, og må rustes til å ivareta et stadig økende informasjonsbehov hos pasientene. Ikke alle er, eller vil bli, selvlærte, kunnskapsrike pasienter. For å sikre at ingen skal falle utenfor helsetjenestens mange tilbud må alle pasientgrupper sikres tilstrekkelig informasjon. Dette kommer til å kreve tid i møte med den enkelte, og det kommer til å koste. Tid er penger, også i helsetjenesten. I tillegg stiller det store krav til oppdaterte fastleger, skriver de.

Fritt sykehusvalg

Pasienter har rett til fritt sykehusvalg. Retten er begrenset til det behandlingsnivå pasienten er henvist til, og retten gjelder ikke ved øyeblikkelig hjelp.

– Vi erfarer at sykehus begrenser pasientens rett til fritt sykehusvalg. Flere steder avvises pasienter fordi man legger til grunn at helseregionene er opptaksområder. Vi opplever også at pasienter avvises ved sentral- og universitetssykehus, til tross for at disse har lokalsykehusfunksjoner. Det ser dessverre ut til at pasientens rett til fritt sykehusvalg fortsatt ikke respekteres, skriver de i årsmeldingen for 2014.

LES OGSÅ: Brystsmertene dine kan være kostokondritt

Samvalg

Pasientens og brukerens rett til medvirkning er lovfestet i pasient- og brukerrettighetsloven. I lovens § 3-1 står det at pasient og bruker har rett til å medvirke ved gjennomføring av helse- og omsorgstjenester, herunder rett til å medvirke ved valg mellom tilgjengelige og forsvarlige undersøkelses- og behandlingsmetoder. Medvirkningens form skal tilpasses den enkeltes evne til å gi og motta informasjon.

Ved brukermedvirkning på individnivå deler helsepersonell og pasient den beste tilgjengelige kunnskap når beslutninger skal tas. Spesielt gjelder dette når en behandling ikke nødvendigvis er best for alle pasienter i en gruppe, men der pasientens verdier og personlige preferanser kan ha stor betydning. Samvalg krever trening i å definere alle beslutningspunkter i et pasientforløp og å kartlegge pasientens faktiske ønske om å delta aktivt i beslutninger om egen helse.

– Pasient- og brukerombudene ser ofte at brukermedvirkning forveksles med informasjon. Det at pasient eller bruker mottar løpende informasjon om sin helsesituasjon og behandling er viktig, men sikrer ikke i seg selv god og reell brukermedvirkning, står det i 2015-rapporten.

God kommunikasjon

– Pasienter, brukere og pårørende kan ofte bidra med informasjon som er av vesentlig betydning for de som skal utrede, stille diagnoser, planlegge behandling eller fatte vedtak. Da er det viktig at det settes av tid og skapes situasjoner der det er naturlig og trygt for pasienten, brukeren og pårørende å fortelle det de vil si. Når helsepersonell setter av tid til å lytte er det naturligvis avgjørende for tillitsforholdet at opplysningene blir tatt på alvor og ikke avfeid, skriver de også i rapporten.

De mener at god kommunikasjon ligger i bunnen for all brukermedvirkning.

– Vi må kunne forvente at helsepersonellet og tjenesteyterne er de som tar hovedansvaret for en god kommunikasjon. Pasienter, brukere og pårørende befinner seg ofte i en krise, de er syke, nedkjørte og kan være redde. Det kan være et vanskelig utgangspunkt for trygg, god, ivaretakende og hensiktsmessig dialog. Da må den profesjonelle part ha verktøyet, treningen, tiden og ansvaret for å sikre kommunikasjonen, står det.

De anbefaler derfor at det må legges til rette for at helsepersonell trenes i kommunikasjon.

STØTT VÅRT FRIVILLIGE ARBEID – BLI FAST LESER AV SPONDYLITTEN!